Boletim informativo 2
Boas-vindas!
Bora bater um papo sobre os temas em alta na inovação no setor público?
Pode ir pegando o seu cafezinho aí ☕ – a gente te espera – porque o assunto é:
Experiência do Usuário (UX) e do Cidadão no serviço público.
VOCÊ ACHOU QUE A GENTE NÃO IA FALAR SOBRE OS BEBÊS REBORNS?
(A gente vai falar sim! Mas, sem julgamentos, eles são uma fofura mesmo 🤣 )
Nos últimos meses explodiram notícias sobre bonecas hiperrealistas sendo utilizadas por pessoas adultas em contextos cotidianos, como: ir ao médico, ocupar filas e até mesmo para adquirir licença maternidade!😱
Os bebês reborn causaram tanta polêmica que o assunto foi parar na Câmara dos Deputados e, em maio deste ano, motivou a criação de um projeto de lei que prevê multa de até 20 salários mínimos para quem usar os bonecos para conseguir qualquer tipo de benefício destinados a “bebês reais”.
Você tá em choque aí também?
E se a gente te disser que, apesar das polêmicas, os bebês reborns nos dão uma
boa lição sobre como usar a Experiência do Usuário (UX) e do Cidadão no
serviço público?
Como?
Confira o conteúdo que preparamos para você !
Agora o LAB.ges foi longe demais...
Bebês reborn e inovação no serviço público?🤯
Embora tenham ganhado fama só agora, os bebês reborn já existem há pelo menos 20 anos no país. O termo “reborn”, que significa “renascer”, dá nome à técnica usada para criar bonecas hiperrealistas que imitam, com riqueza de detalhes, traços como textura de pele, cabelos e até mesmo expressões faciais dos “bebês de verdade”.
Diferentemente das antigas bonecas de ninar, a reeinvenção dos modos de “brincar” com os bebês reborn foi orientada pela Experiência do Usuário (UX). Nesse caso, o que aconteceu foi um aperfeiçoamento da experiência do cuidado, tornando-a muito mais imersiva do que a experiência com as bonecas tradicionais.
Em outras palavras, isso quer dizer: fazer melhor o que já existe, mas com impacto.
Opa, espera aí!🖐️
Isso tem tudo a ver com inovação!
Bebês reborn e inovação:
O que as bonecas podem nos ensinar sobre a Experiência do Usuário (UX) no serviço público?
Quando a gente pensa em inovação no setor público, logo vem à mente o uso de tecnologias de ponta ou grandes mudanças estruturais, né? Mas a verdade é que inovação também é fazer melhor o que já existe gerando impacto, assim como no caso dos bebês reborn.
Puxando a sardinha para o nosso lado, podemos aplicar o foco na experiência como um modo de melhorar os serviços públicos que prestamos à população capixaba. Isso pode se traduzir, por exemplo, na melhoria de um serviço já existente, tornando-o mais acessível e empático para a pessoa cidadã.
Recentemente, o Governo do Estado do Espírito Santo colocou isso em prática ao lançar, como mais um dos esforços de transformação digital, o Portal Inteligente ES.GOV. Por meio de um único endereço virtual, as pessoas podem acessar uma gama de mais de 660 serviços que o governo oferece. Isso significa que não será mais necessário se deslocar do trabalho ou residência e enfrentar filas para acessar um serviço.
Ou seja: um serviço que já existia passou por um processo de inovação, com foco na experiência do usuário, gerando um impacto positivo para a pessoa cidadã.
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO (UX) e EXPERIÊNCIA DO CIDADÃO
Originalmente utilizada no design de produtos e serviços, a expressão “Experiência do Usuário” (UX) diz respeito a um conjunto de elementos relativos à interação do usuário com um determinado produto, sistema ou serviço. Desse contato é gerada uma experiência, uma percepção, que pode ser negativa ou positiva.
Muitas empresas usam UX para aprimorar a jornada de uma pessoa ao interagir com seus sistemas, geralmente digitais (sites, apps, formulários e etc). Mas, e no serviço público? Como podemos pensar a Experiência do Usuário?
No setor público, a experiência não é apenas uma jornada de uso, mas uma vivência que dá acesso a direitos garantidos por lei. E, por isso, podemos adaptar o termo “UX” ao nosso contexto e nos referirmos a ele também como “Experiência do Cidadão”. Isso porque ela considera como uma pessoa vive um serviço público do início ao fim, seja ele digital, presencial, telefônico ou até mesmo emocional.
Casos como linguagem inacessível, filas longas em postos de saúde, espaços de atendimento não adaptados a pessoas com defiência são alguns dos exemplos em que a Experiência do Cidadão tende a ser negativa, não é mesmo?
É nesse ponto que voltamos aos bebês reborns, e indagamos: como a gente pode inovar melhorando os serviços que já fazemos para que a Experiência do Cidadão seja mais agradável possível?
Essa e outras perguntas foram respondidas pela assistente social e professora, Danielle Claudino, na edição de março do Futuro.Gov, uma das iniciativas realizadas pelo LAB.ges.
Entrevista com especialista
Experiência do Cidadão no serviço público capixaba.
Durante nosso bate-papo no Futuro.Gov sobre “Experiência do Cidadão”, perguntamos à facilitadora, Daniella Claudino, quais são os desafios enfrentados hoje pela pessoa servidora ao pensar a Experiência do Cidadão. Segundo ela, o principal obstáculo é a escuta.
“O principal desafio é a escuta, o ponto de acesso para receber os retornos da população. Isso porque, muitas vezes, os setores que recebem esses feedbacks não estão diretamente ligados às secretarias que podem resolver o problema. Então o retorno não chega àquele servidor ou setor responsavél”, comenta Claudino.
Para a especialista, a pessoa cidadã nem sempre vai trazer um retorno positivo ao serviço público — e isso é esperado. No entanto, quando há acesso claro à informação sobre prazos, etapas e o que está sendo ofertado, a tendência é que haja mais compreensão em relação às limitações e demandas do governo.
Daniella também ressaltou que um dos caminhos mais simples para melhorar a experiência do cidadão é criar canais de feedback que sempre respondam às demandas recebidas. Segundo ela:
“Além de registrar a escuta, damos visibilidade à resposta, mostrando que estamos aqui, enquanto secretaria, escutando e respondendo, seja o retorno positivo ou negativo”, ressalta.
Exercer nossa função no serviço público, pensando na Experiência do Cidadão ou no UX, nem sempre tem relação com grandes investimentos em tecnologia, afirma Claudino.
“Implementar a experiência do cidadão no serviço público nem sempre tem a ver com investimento em tempo e dinheiro. Às vezes, é trabalhar bem com o que a gente já tem disponível" , destaca .
Como você percebeu, melhorar a Experiência do Cidadão muitas vezes é sobre usar melhor os recursos que já temos. Assim como as bonecas reborn reinventaram um objeto antigo a partir do olhar de quem o utiliza, podemos repensar os serviços públicos sob a ótica de quem deles precisa: a população capixaba!
Gostou desse blocão de conteúdo?🤪
Para não fugir do tema, responda a este e-mail contando para a gente como foi sua experiência lendo o #2 Boletim Informativo do LAB.ges!
A gente aguarda ansiosamente sua opinião!💜
CAIXA DE FERRAMENTAS 🔧
Separamos para você alguns guias e manuais sobre Experiência do Usuário (UX) no serviço público:
Manual “User Experience” da Secretaria de Governo Digital, do Ministério da Economia.
O Governo Federal, por meio da Secretaria de Governo Digital, publicou, em 2021, um manual simplificado sobre UX em canais digitais do governo. Com autoria do servidor público da ANAC, Felipe Cruz, o documento mostra inúmeros cases de sucesso e modelos de aplicação.
Curso de UX na Escola Nacional de Administração Pública (ENAP)
A ENAP oferece o curso “UX: Como potencializar a experiência do usuário no serviço público digital” . A formação é aberta ao público e possui 25h de duração. As pessoas matriculadas também recebem certificação.
🎥Dica extra: para assistir
Neste painel, realizado no palco Governo Digital by Colab durante o SmartCity Expo Curitiba 2025, secretários e especialistas compartilham experiências práticas de como estão fortalecendo o diálogo com a população, ampliando a participação social e entregando serviços públicos mais personalizados.
POR ONDE ANDA? 🔎
Ainda no mundo da UX…
Seção nova do Boletim Informativo do LAB.ges na área!
Por aqui, vamos revisitar protótipos de solução desenvolvidos no Ciclo de Formação em Solução de Desafios Públicos, uma das iniciativas do LAB.ges
E para inaugurar com pé direito, trouxemos uma atualização sobre um projeto bonitão😎, realizado pela equipe da Secretaria de Cultura (Secult) na edição de 2023 do Ciclo. Estamos falando do “Midiateca em campo”.
A equipe da Secult iniciou o Ciclo de Formação 2023, que tinha como tema a Experiência do Usuário (UX), com o desafio de engajar a população na preservação da memória capixaba, por meio da plataforma Midiateca. Para isso criaram o “Midiateca em campo” que reúne registros e histórias do futebol capixaba.
Após 6 meses, entre planejamento, execução e dois mutirões de digitalização, a “Midiateca em campo” conseguiu agrupar 156 novos itens, como: fotografias, troféus e camisas de times capixabas. Para uma das responsáveis do projeto, a trainee de inovação da Secult, Maria Clara Guiral, o sucesso da campanha foi pensar no público beneficiado pela solução:
“A gente pensou no público do futebol e tentou chegar onde ele está. Fomos ativamente atrás de pessoas envolvidas com a memória do futebol capixaba e também fizemos parceria com a TVE, que foi muito importante pra alcançar um número maior de pessoas”, comenta.
O projeto desenvolvido pela Secult no Ciclo de Formação 2023 “Experiência do Usuário (UX), segue na ativa e ainda recebe contribuições das pessoas apaixonadas pelo futebol capixaba. Para participar, basta acessar a plataforma da Midiateca ou entrar em contato pelo e-mail: midiateca@secult.es.gov.br.
ALERTA DE SPOILER 🚨
Este ano teremos mais uma edição do Ciclo de Formação em Solução de Desafios Públicos! E um dos temas que vamos abordar tem tudo a ver com o que conversamos por aqui. Aí vão duas dicas: Tranformação Digital e UX…👀
E aí, já dá pra chutar o que vai ser?
Fique de olho porque em breve vamos comunicar mais informações sobre o Ciclo 2025✨
HISTÓRIAS DE INOVAÇÃO
Conheça a história de inovação do coordenador de Avaliação e Captação de Tecnologias em Saúde, Rafael Duarte, do Instituto Capixaba de Ensino, Pesquisa e Inovação em Saúde (ICEPi) da Secretaria de Saúde e saiba como a inovação o inspirou a trabalhar em defesa do Sistema Único de Saúde (SUS) no estado.
O LAB.ges foi minha primeira casa dentro do governo. Mais do que um local de trabalho, foi umespaço de aprendizado, experimentação e construção de caminhos para quem estava começando na gestão pública, especialmente com o desejo decontribuir com o lugar de onde veio.
Como integrante do laboratório, participei da proposição do Pitch.GOV, depois tive a oportunidade de estar do “outro lado”,acompanhando a execução dos testes das startups da área da Saúde já como representante da SESA.
Além disso, atuei na organização do Prêmio Inoves ainda como trainee e, posteriormente, participei e fui vencedor da premiação com um projeto de inovação em saúde desenvolvido em meu trabalho atual.
Como profissional na gestão pública, o LAB.ges tem sido um parceiro fundamental para que eu continue propondo e implementando novos produtose processos para fortalecer o SUS capixaba.
Posso afirmar, com base nas duas experiências que tive com o LAB.ges, como integrante da equipe e como parceiro, que inovar no governo não é apenas possível, mas essencial.
Nem todos têm o privilégio de contar com um laboratório como o nosso, por isso, minha recomendação é clara: aproveite.
👉 Também quer contar a sua história de inovação? Escreva para a gente no e-mail: labges@seger.es.gov.br
ACONTECE NO LAB
O famoso giro de notícias sobre o que estamos fazendo no LAB.ges
E tá chovendo prêmio no LAB 🌧️🏆🤣
LAB.ges/Seger é destaque nacional e conquista o primeiro lugar em duas categorias no Prêmio Conexão Inova 2025.
O LAB.ges conquistou o primeiro lugar em duas categorias com o projeto “Hubcases: histórias do programa de inovação da WeGov para o governo do Espírito Santo”. A publicação reúne relatos de servidores estaduais que participaram do Hub de Inovação promovido pela WeGov, evidenciando soluções desenvolvidas a partir de metodologias colaborativas.
Projeto da Seger é vencedor do 1º Prêmio da Imprensa Oficial - Melhores Práticas de Comunicação Pública Capixaba
A Secretaria de Gestão e Recursos Humanos (Seger) foi a grande vencedora na categoria "Melhor Estratégia de Comunicação Interna" do 1º Prêmio da Imprensa Oficial – Melhores Práticas de Comunicação Pública Capixaba, O reconhecimento foi conquistado com o projeto “Comunidade de Pessoas Inovadoras – A estratégia de comunicação interna do Laboratório de Inovação na Gestão para o Prêmio Inoves 2024”.
VALE A PENA VER DE NOVO
Notícias “requentadas” do universo da inovação no setor público
Jornada do estudante:
Conheça o aplicativo do Ministério da Educação que tem foco na Experiência do Usuário.
Desenvolvido em parceria com universidades federais e o Ministério da Economia, o app centraliza e facilita o acesso dos estudantes brasileiros a informações acadêmicas, desde o ensino básico até o superior. Com o aplicativo, os estudantes podem acompanhar registros estudantis, acessar documentos digitais e receber informações sobre programas educacionais, como Pé-de-Meia.
OPORTUNIDADE
ENAP abre concurso de inovação no setor público.
A Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) está com inscrições abertas para o concurso que premia projetos inovadores que contribuam para melhorar processos, serviços ou políticas públicas em benefício direto da população.
As inscrições ficam abertas até o dia 16 de junho e devem ser feitas pelo site www.enap.gov.br. Os projetos precisam estar em operação há pelo menos seis meses e não podem ter sido premiados em edições anteriores.
É hora de dar tchau 👋
Este é o segundo boletim informativo do Laboratório de Inovação na Gestão (LAB.ges) da Secretaria de Gestão e Recursos Humanos (SEGER).
Por aqui, vamos conversar sobre as últimas notícias do universo da inovação no setor público. Você também vai encontrar uma curadoria de oportunidades, cursos e dicas de ferramentas úteis para o seu dia a dia no trabalho. E, claro, não vão faltar novidades sobre o que andamos fazendo aqui no LAB!
Para que você não perca nada, inscreva seu e-mail no botão abaixo e receba uma vez ao mês nosso boletim.
Ah, pode deixar que a gente não vai lotar sua caixa de e-mail, tá?
Gostou dessa edição?
Quer sugerir algum assunto para abordarmos?
Manda um e-mail para a gente no: labges@seger.es.gov.br
Vamos amar saber a sua opinião!
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